国家开放大学11405,22417《客户关系管理》期末考试题库及答案（课程号：02115,05091）2024年秋

[单选] 1. 作为企业而言，最想保持和发展的是（） [单选] 2. 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（） [单选] 3. 纵向层面上，客户满意的最基础层次是（）。 [单选] 4. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。 [单选] 5. 质量管理能力属于客户关系管理能力中的（）。 [单选] 6. 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。 [单选] 7. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（）效应。 [单选] 8. 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（） [单选] 9. 招商银行针对信用卡用户推出刷卡赢积分换购商品是属于哪种层次的关系营销：（）。 [单选] 10. 在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投人挽回客户的资源，对待流失的关键客户，企业应（）。 [单选] 11. 在影响客户满意度的主要因素中，（）是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户的抱怨和建议。 [单选] 12. 在影响客户满意度的主要因素中，（）包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素。 [单选] 13. 在影响客户感知价值的主要因素中，（）是由企业的领导者与全体员工的经营管理思想、工作作风、业务能力、应变能力等产生的价值。 [单选] 14. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（） [单选] 15. 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（） [单选] 16. 在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指销售人员在某一特定区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，再通过这些人物来影响该范围内的其他人，使这些人成为销售人员的潜在客户。 [单选] 17. 在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指销售人员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在客户和客户信息的方法。 [单选] 18. 在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指销售人员请求现有客户介绍潜在客户的方法。 [单选] 19. 在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指企业运用各种竞争手段，从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。 [单选] 20. 在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指企业销售人员在特定的区域或行业内用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。 [单选] 21. 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在（）。 [单选] 22. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（） [单选] 23. 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户（）的一般问题。 [单选] 24. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（） [单选] 25. 在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。 [单选] 26. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。 [单选] 27. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 [单选] 28. 在企业的市场营销活动中.CRM的基本目标不包括《）。 [单选] 29. 在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。 [单选] 30. 在垄断市场中，客户只能向某个企业购买产品和服务。这些客户很可能是企业的（）。