国家开放大学《现代服务学概论》期末考试题库及答案2024年秋

[判断] 1. 组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 [判断] 2. 组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 [判断] 3. 组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。 [判断] 4. 组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。 [判断] 5. 质量管理统计方法的应用中，头脑风暴法应首先尊重领导意见。 [判断] 6. 质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。 [判断] 7. 质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 [判断] 8. 质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。彩蛋 [判断] 9. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。 [判断] 10. 质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 [判断] 11. 质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。 [判断] 12. 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。 [判断] 13. 质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。 [判断] 14. 正确识别出不同顾客的心理类型，就能达到提高成交率的目的。 [判断] 15. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。 [判断] 16. 在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。 [判断] 17. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。 [判断] 18. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。 [判断] 19. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。 [判断] 20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。 [判断] 21. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 [判断] 22. 语言就是指说话，因此服务语言技巧就是“说话的艺术”。 [判断] 23. 用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。 [判断] 24. 营销大师菲利普&科特勒说过：“优秀的公司发现需求，而伟大的公司创造市场” [判断] 25. 一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。 [判断] 26. 形考的意思就相当于“给分数的平时作业”。 [判断] 27. 现在通过大数据计算对用户的网上行为轨迹进行分析，将广告推送给有需求的消费者，这种方式比传统的网页、报纸、电视、传单等更加精准。 [判断] 28. 现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。 [判断] 29. 我应该可以不买本课程的教材，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。 [判断] 30. 我应该可以不买《现代服务学概论》课本（刘北林，霍红主编，北京：中国物资出版社，2008．1），只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。