国家开放大学《客户服务管理》期末考试题库及答案2024年秋

[判断] 1. 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。 [判断] 2. 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。 [判断] 3. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。 [判断] 4. 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。 [判断] 5. 重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。 [判断] 6. 忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。 [判断] 7. 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。 [判断] 8. 只有大企业才需要实施客户关系管理。 [判断] 9. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。 [判断] 10. 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。 [判断] 11. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。 [判断] 12. 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。 [判断] 13. 在整合营销传播中，消费者处于核心地位。 [判断] 14. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。 [判断] 15. 在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户 [判断] 16. 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。 [判断] 17. 在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。 [判断] 18. 在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。 [判断] 19. 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。 [判断] 20. 有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。 [判断] 21. 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。 [判断] 22. 由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。 [判断] 23. 用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。 [判断] 24. 引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。 [判断] 25. 一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。 [判断] 26. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。 [判断] 27. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。 [判断] 28. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。 [判断] 29. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。 [判断] 30. 要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。