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国家开放大学11320《关系营销》期末考试题库及答案（课程号：02636）2024年秋

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适用科目：《关系营销》 课程号：02636 试卷号：11320

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  • 单选(78)
  • 多选(72)
  • 简答(36)
  • 判断(40)
  • 案例(10)
[单选] 1. 作为关系营销的工具之一，定制营销的基础是（）。
[单选] 2. 作为关系营销的工具，数据库营销的基础是（）。
[单选] 3. 作为持续性交易，关系营销的核心是（）。
[单选] 4. 战略家迈克尔&波特指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）。
[单选] 5. 战略家迈克尔&波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）。
[单选] 6. 战略家迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底产生千公司能为客户（）。
[单选] 7. 战略家迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）
[单选] 8. 战略管理学者迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）。
[单选] 9. 在营销史上，提出价值、交互和对话过程理论的学者是（）。
[单选] 10. 在营销实践中，客户忠诚的前提是（）。
[单选] 11. 在营销实践中，客户剥离的首要原因是（）。
[单选] 12. 在商业价值时代，普遍受到重视的社会互利的层次价值营销是指（）。
[单选] 13. 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都较低的是（）。
[单选] 14. 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（）。
[单选] 15. 在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（）。
[单选] 16. 在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（）。
[单选] 17. 在客户金字塔模型中，（）构成最高层，被认为是公司最有价值的客户。
[单选] 18. 在客户金字塔模观，公司最有价值的、忠实的客户是（）。
[单选] 19. 在关系营销中，客户忠诚的前提是（）。
[单选] 20. 在关系营销实践中，客户忠诚的前提是（）。
[单选] 21. 在关系营销实践中，客户满意的关键条件是（）。
[单选] 22. 在供应商选择的GCDS四个原则中最重要的是（）。
[单选] 23. 在供应商选择QCDS四个原则中，最重要的是（）。
[单选] 24. 在供应商关系营销中，选择供应商应遵循的QCDS原则中最重要的是（）。
[单选] 25. 在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。
[单选] 26. 在产业营销领域，最早提出关系营销概念的学者是（）。
[单选] 27. 在CRM的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（）。
[单选] 28. 在CRM的各个阶段中，关键是（）。
[单选] 29. 与传统营销相比，关系营销的出发点是（）。
[单选] 30. 营销学者认为，关系营销的中心是（）。
[多选] 1. 作为关系营销的工具之一，数据库营销的方式有（）
[多选] 2. 作为关系营销的工具之一，频繁营销的缺陷表现在（）。
[多选] 3. 作为关系营销的工具之一，俱乐部营销具有以下特征（）。
[多选] 4. 作为关系营销的工具之一，互动营销的模式有（）。
[多选] 5. 在营销实践中，密切与客户的关系需要做的工作有（）。
[多选] 6. 在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有（）。
[多选] 7. 在营销实践中，可供选择的分销商关系营销策略有（）。
[多选] 8. 在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有（）。
[多选] 9. 在客户资产四分图中，（）。分为于各类客户资产对于公司的意义，以采取有针对性的管理措施。
[多选] 10. 在客户资产四分图中，（）。
[多选] 11. 在客户让渡价值理论中，客户总成本具体包括（）。
[多选] 12. 在客户金字塔模型中，四类客户分别是（）。
[多选] 13. 在开展关系营销时，客户关系管理的主要内容是（）。
[多选] 14. 在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作（）。
[多选] 15. 在关系营销中，客户让渡价值理论给我们的启示是（）。
[多选] 16. 在关系营销中，对话过程包括的因素有（）。
[多选] 17. 在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及探度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为（）。
[多选] 18. 在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即（）。
[多选] 19. 在关系营销计划过程中同时考虑的过程有（）。
[多选] 20. 在关系营销计划过程中，必须同时考虑的过程是（）。
[多选] 21. 在关系营销的预期分析中，具体预测方法有（）。
[多选] 22. 在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有（）。
[多选] 23. 在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有（）。
[多选] 24. 在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则是（）。
[多选] 25. 在关系营销的关键过程中包括（）。
[多选] 26. 有的营销学者和营销实践家偏向千根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为（）。
[多选] 27. 影响市场关系营销的策略有（）。
[多选] 28. 以往对销售效果的侧量，是以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少作为标准，即以时点指标来考量。而今天则以在一定时期内和一定区域内所获得的客户份额的多少为标准，即以事段指标来衡量，实际上就是要测算一定时期的（）。
[多选] 29. 一般来说，定制营销的方式有以下几种（）。
[多选] 30. 一般来说，定制营销的方式有（）。
[简答] 1. 作为关系营销的手段之一,一个完整的营销俱乐部应具有哪些功能？
[简答] 2. 造成客户流失或退出的原因或类型有哪些？
[简答] 3. 为什么关系营销要以互利双赢为出发点？
[简答] 4. 提高客户忠诚度应遵循哪些原则？
[简答] 5. 说明体验营销的体验形式。
[简答] 6. 说明克里斯托弗、佩恩和巴伦廷模式的主要内容。
[简答] 7. 说明关系营销如何进行成本控制。
[简答] 8. 说明关系营销的基本形态。
[简答] 9. 说明关系营销成本控制的对策。
[简答] 10. 说明供应商市场关系改进的办法。
[简答] 11. 实施基于关系营销的组合策略。
[简答] 12. 什么是关系营销，如何理解关系营销？
[简答] 13. 如何实施基于关系营销的组合策略？
[简答] 14. 如何培育客户感知价值与企业的核心竞争力？
[简答] 15. 如何理解关系营销的含义？
[简答] 16. 如何理解关系营销？
[简答] 17. 如何借助客户感知价值培育公司的核心竞争力？
[简答] 18. 渠道冲突的早期化解方法与途径有哪些？
[简答] 19. 客户让渡价值理论给我们哪些启示？
[简答] 20. 简述信息技术对关系营销发展驱动的表现。
[简答] 21. 简述信息技术对关系营销发展驱动的表现。
[简答] 22. 简述内部市场关系营销中的员工激励策略。
[简答] 23. 简述客户让渡价值理论的启示。
[简答] 24. 简述克里斯托弗、佩恩和巴伦廷模式的主要内容。
[简答] 25. 简述俱乐部营销的运行应做的工作。
[简答] 26. 简述关系营销梯度推进的五层次论。
[简答] 27. 简述关系营销及其本质特征。
[简答] 28. 简述关系营销对传统营销的贡献。
[简答] 29. 简述关系营销成本控制的对策。
[简答] 30. 简介内部市场关系营销中的员工激励策略。
[判断] 1. 在客户忠诚层次中，最上层是客户忠诚的最低级阶段。客户对公司的产品并不忠贞，也没有偏好与情感寄托。客户不能成为公司利润的真正源泉。
[判断] 2. 在客户四分图中，B类客户资产是公司稳定的利润来源，C类客户资产不仅能使公司获得较高的利润，而且具有良好的发展前景，是公司未来发展的基础。
[判断] 3. 在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的三部曲，即确定客户，满足客户，确保满意。
[判断] 4. 有一种观点认为，在长期建立的营销关系中，存在着一种边际递增效应，对这种客户关系进一步追加投资，营销投人所带来的回报率是不断提高的。关系营销不但需要成本，而且投入和回报一定成正比，其发展空间也是无限的。
[判断] 5. 营销学者认为，客户保持率与员工保持率是没有联系的，只与产品质量有关联。
[判断] 6. 英澳学派的市场模型把对关系营销有影响的因素划分为亲缘市场、地缘市场、业缘市场、文化习惯市场、偶发性市场、外部市场，并提出实施关系营销就必须研究、开发和重视与六个市场的关系。
[判断] 7. 英澳学派的市场模型把对关系营销有影响的因素划分为亲缘市场、地缘市场、业缘市场、文化习惯市场、偶发性市场、外部市场，并提出实施关系营销就必须研究、开发和重视与六个市场的关系。
[判断] 8. 以客户让渡价值为基点培育公司的核心盈利能力，首先就是要识别和了解竞争对手的期望价值。
[判断] 9. 现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了高成本、低效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。
[判断] 10. 为了清楚地剖析关系营销的内涵，可将关系营销划分为决策层次、应用层次和操作层次三个层次。
[判断] 11. 为客户创造利润是关系营销的目的，价值过程是关系营销的表现形式，交互过程是关系营销的沟通层面。
[判断] 12. 所有的公司都在一定程度上知道它们的客户在获利水平上是不同的，特别是大量客户却提供了最高的销售或利润比例，即经常被称为的“70/30法则“。这时70%的客户构成最高层，被认为是公司最有价值的客户。
[判断] 13. 契约式关系营销是以人股形式进人公司或联合建立新的公司，形成长期战略合作伙伴关系，开展合作的营销行为。
[判断] 14. 年，在白瑞提出关系营销概念之后，菲利普&科特勒从产业营销的角度定义了关系营销，认为关系营销是“关于吸引、发展并保留与客户关系的营销导向“。
[判断] 15. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。
[判断] 16. 客户价值测定是交易营销的中心，也是培养竞争优势的基础。
[判断] 17. 客户感知价值的核心是客户所获得的总价值与因获得和享用该产品或服务而付出的总成本之间的权衡，即收人与支出之间的权衡。
[判断] 18. 克里斯托弗、佩恩和巴伦廷三位学者在《关系市场营销》中认为，关系营销是市场竞争、品牌和广告三者整合的结果，是三者交叠覆盖的共同领域。他们认为关系营销作为新的聚合点，是以利润为导向，把品牌与广告有机地结合的产物。
[判断] 19. 俱乐部营销是指公司通过组织事业部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，以培养公司的忠诚客户，进而使公司获益的营销工具。从属性上看，俱乐部营销是一种直线式的多人制营销方式。
[判断] 20. 交易营销和关系营销的最大区别在于交易营销关注吸引客户，看中长期利益，而关系营销关注提高公司利润，看中短期利益关系，其实质是在交易关系基础上建立非买卖关系，以保证交易关系持续不断地确立和发生。
[判断] 21. 将资源最大程度地、有效地转化为客户让渡价值是公司构筑核心竞争力的基点。
[判断] 22. 黄金层描述了公司最没有价值的客户，尤其是那些小客户，对于价格很敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的一般客户。
[判断] 23. 关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。
[判断] 24. 关系营销是多次性交易，核心是交易，公司通过诱使客户发生交易活动从中获利，注重与客户的竞争关系。
[判断] 25. 关系营销认为，在现代经济条件下，同行是冤家，是与本公司争夺市场份额的死敌，即应验了一句话“基于利益，商场中的对手永远是敌人”。
[判断] 26. 关系营销理论从20世纪80年代初到90年代期间，涌现了大量以直观形象为特征的关系营销模式，可以分为客户满意型、客户让渡型和客户忠诚型三大类型。
[判断] 27. 关系营销关注的是如何保持利润，培育竞争对手，并且高度重视产品品牌，利用产品品牌提高客户忠诚度。
[判断] 28. 关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的竞争对手，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与竞争对手连续性的竞争关系。
[判断] 29. 关系营销的指导思想是通过客户服务获取高额利润，使客户成为利润的源泉，谋求长远发展的路径。
[判断] 30. 关系营销的指导思想是使客户成为自己的竞争对手，并开展你死我活的斗争。
[案例分析] 1. 一个客户计划从X公司或Y公司购买一台拖拉机，客户已经有了拖拉机特定用途的概念，
[案例分析] 2. 双汇集团面对危机的营销措施
[案例分析] 3. 社星公司的关系营销
[案例分析] 4. 美国航空公司推出的免费里程规划
[案例分析] 5. 马狮百货集团是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，伦敦的马狮公司商店是世界上零售商利润率最高的。
[案例分析] 6. 联想的客户关系营销
[案例分析] 7. 甲公司是A公司锁定的理想客户。
[案例分析] 8. 海尔的客户关系管理策略
[案例分析] 9. 当当书店的客户管理与海尔俱乐部
[案例分析] 10. IBM和乔•吉拉德的客户关系营销策略