电大资源网11405,22417《客户关系管理》国家开放大学期末考试题库（832）【期末纸考】

适用：【课程号：02115,05091】【试卷号：11405,22417】【课程号：02115,05091】

总题量（832）： 单选(350) 多选(105) 简答(30) 论述(13) 名词解释(9) 判断(268) 案例分析(11) 填空(46)

作者：电大资源网：http://www.dda123.cn/（任何问题可微信留言，搜微信：905080280）

资料考前整理，只供大家复习使用！题库上次考试可用，这次有可能改版，如果科目改版资料对不上，可以把科目名称发我微信，可退回下载该改版科目的积分

ps：如果把改版科目可用的题目拍图发微信可奖励10-20下载券，把最版题库在网站共享可奖励20-50下载券

单选

该题共350题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（）

2、“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

3、“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

4、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

5、CRM理念的核心思想是（）。

6、CRM是指（）。

7、CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）

8、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

9、CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

10、HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

11、IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

12、PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

13、SCOPE模型中，S表示的意思是（）

14、SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

15、（）不是常用的市场营销组合理论。

16、（）即企业可以根据产品或服务的使用效果进行定价，保证客户得到某种效用后再付款，这有利于吸引客户放心购买或消费。

17、（）即企业利用有些客户往往以价格高低判断产品质量的心理，认为高价位代表高质量，从而把产品或服务的价格定成高价。

18、（）即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。

19、（）即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。

20、（）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

多选

该题共105题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、4C,就是（）

2、ABC分析法根据客户为企业创造的价值高低，将客户分为（）。

3、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

4、（）是客户关系产生的因素。

5、按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为（）。

6、超值服务系统是由（）子系统构成的服务体系。

7、从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能包括（）。

8、大客户又叫（）

9、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直（），坚持（）的服务理念。（）

10、对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（）

11、对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

12、对实施客户关亲背梢的企业而言可以得到的好处有（）。

13、对于客户维系策略的效果评价，企业通用的和相对重要的考核标准主要包括（）。

14、根据客户关系退出所处的阶段不同，可将客户生命周期模式划分为（

15、根据美塔集团（MetaGroup）的分类方式，可将CRM系统分为（）。

16、根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为（）

17、公司价值观形成包含的要素有（）。

18、关系市场营销的关键和基础是（）。

19、关系营销的特征包括（）。

20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

简答

该题共30题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、分析说明客户满惫度和客户忠诚度的关系。

2、关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

3、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

4、简单分析客户忠诚度的影响因素。

5、简单分析说明客户的让渡价值。

6、简单分析影响客户满意的主要因素。

7、简述客户数据库的特点。

8、解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的？

9、列举并简述客户的含义和主要类型。

10、列举并简述客户满意的意义。

11、列举并简述客户生命周期四阶段模型。

12、企业自身的哪些原因会造成客户流失，请至少列举五种并做简单描述。

13、请简述迪克和巴苏（1994）客户忠诚矩阵中的四种客户忠诚类型。

14、请简述关键客户、次要客户、普通客户和小客户的含义及特点。

15、请简述客户抱怨的含义和产生抱怨的主要原因。

16、请简述客户满意度的含义和主要影响因素。

17、请列举并简述接近潜在客户的基本方法。

18、请列举并简述客户分级管理的意义。

19、请列举并简述客户满意的意义。

20、请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。

论述

该题共13题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？

2、分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。

3、结合实际，分析沦述如何提高企业的客户满意度。

4、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

5、举例说明客户细分的必要性。

6、深人分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

7、试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？

8、试论述什么是一对一营销？如何实现一对一的营销？

9、试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

10、试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。

11、通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。

12、指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。

13、指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。

名词解释

该题共9题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、产品价值

2、货币成本

3、客户的信息价值

4、客户感知价值

5、客户关系管理

6、客户经理制

7、客户生命周期

8、客户终身价值

9、用户画像

判断

该题共268题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、“好东西自己会说话”―质量优异的产品或服务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到了至关重要的作用。

2、“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。

3、ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（）

4、B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。

5、CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。

6、CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。

7、CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。

8、CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。

9、CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。

10、CRM系统仅具备营销支持能力。

11、CRM应对ERP重点整合包括财务管理。

12、ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。

13、VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

14、按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。

15、保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。

16、保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。

17、编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。

18、不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。

19、不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。

20、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。

案例分析

该题共11题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、广州邮政的客户开发

2、广州邮政的客户选择

3、经销商＂梓干“白酒厂中小企业的产品进人市场之初，由于知名度低，因此与经销商谈判的地位也很低，而经销商就借此提出各种苛刻条件。

4、客户的流失与挽回——以伊利集团为例

5、美国强生公司（Johnson&-Johnson）是世界上规模最大的综合性医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。

6、内蒙古伊利实业集团股份有限公司（以下简称伊利集团）是一家极具创新精神和社会责，任感的乳品企业。伊利集团成立于1993年，是中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业。同时，伊利集团还是中国唯一一家符合奥运会标准，为2008年北京奥运会提供服务的乳制品企业；是中国唯一一家符合世博会标准，为2010年上海世博会提供服务的乳制品企业。在二十余年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、100%健康的乳制品，输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。当前，

7、汽车交易市场的经营思路

8、强生公司的客户沟通

9、蜀海供应链的客户关系管理

10、小米科技有限责任公司是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。

11、在众多的科技公司中，苹果公司是无可争辩的领导者，

填空

该题共46题，只显示前20题，完整版请直接下载附件（已验证100%原题，微信：905080280）

1、“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

2、CRM的终极目标就是帮助（）满足（）

3、CRM的终极目标就是帮助企业满足（），提高（）

4、CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：（）、（）和（）。

5、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）、（）。

6、CRM在市场营销中的功能按其本质来说一般而言通常我们可以将其分为两大类：；和（）。

7、S店，也称为“四位一体店“，具有的主要功能有整车销售、（）、（）和（）。

8、（）是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

9、卜诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括（）、（）和（）

10、除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现（）

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了（）、（）和（）三个阶段。

12、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：对（）的感知，对（）的感知，客户对（）之比的感知和客户对（）之比的感知。

13、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

14、德国大众汽车公司为了巩周市场份额，强化品牌，一贯都以（）为核心，坚持（）的服务理念。

15、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以（）为核心”，坚持“以（）为本”；“以（）为中心”的服务理念。

16、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“（）“，坚持“（）“的服务理念。

17、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）、（）和（）

18、对企业来说，销售渠道的作用包括物流、（）和（）。

19、公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性；（）；（）.

20、关系市场营销的关键和基础是（）与（）

上一次考试有150多个科目改版，电大资源网每学期均会在期末考试前整合最新历届试题+形考作业+综合练习册题目，有需要直接访问http://www.dda123.cn/

任何问题都可以联系我微信：905080280