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题目内容
来源： 《景区管理》历届试题 课程号:99999
[多选]

投诉处理的要点包括（）。

A.倾听游客的诉说B.表达歉意的时候需发自内心C.真诚的与游客交流理解游客D.客观对待所发生的问题和投诉问题E.双方协商解决
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