电大资源网2244《酒店管理概论》形考作业1-4及答案（课程号：00000）2025年春

 

酒店管理概论作业1（第1—3章）

一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入

括号。每题3分，共30分）

1.“酒店”一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来在英、美等

国也沿用了这一名称来泛指所有（）的住宿设施。

A.公益性

B.非商业性

C.商业性

D.出租性

2.酒店区别于其他类型服务企业的基本功能是一种住宿（）设施。

A.服务

B.娱乐

C.购物

D.餐饮

3.以接待旅游团体游客为主的酒店是（）。

A.综合型酒店

B.休闲度假型酒店

C.观光游览型酒店

D.康复疗养型酒

店

4.1911年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，其提出的理论在全世界范围

内得到应用，被称为泰勒主义。

A.《系统理论和管理》

B.《工业组织：理论和实践》

C.《一般管理和工业管理》

D.《科学管理的原理》

5.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及

已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）人。

A.3

B.6

C.8

D.12

6.（）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的

分散经营。

A.职能制

B.事业部制

C.矩阵制

D.网络式结构

7.（）组织结构适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用。对于酒店

组织而言，在实际运用中它也具有很多优点。

A.直线一职能制

B.事业部制

C.网络式结构

D.矩阵制

8.酒店的“基本法”是（）。

A.职工民主管理制

B.员工手册

C.酒店岗位责任制

D.酒店经

济责任制

9.拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标、管理模式和

服务标准，进行联合经营，这种企业形式是（）。

A.独立经营

B.酒店集团

C.酒店自联组织

D.酒店企业集团

10.（）是酒店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管

理。

A.计划管理

B.组织管理

C.营销管理

D.人力资源管理

二、判断正误题（正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”。每题

2分，共20分）

1.酒店业是所有为宾客提供住宿服务的服务企业的总称，各种不同规

模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业构成了一国一地的

酒店业。

2.欧式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一

些地处偏远的度假型酒店仍属此类。

3.酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范

围、

服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。

4.酒店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、

复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。

5.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需

要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

6.酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的

基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种消费需求。

7.酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影

响人们对酒店的需求。

8.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营

管理目标。

9.前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之

间的供宾客自由活动的大块公共区域。

10.客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公

共空间。

三、简答题（每题10分，共50分）

1.酒店产品的含义及构成是什么？它具有哪些特点？

2.什么是酒店管理？其主要内容是什么？

3.酒店管理者应具备哪些基本素养和技能？

4.为什么说前厅部是酒店的“中枢神经”？

5.现代酒店业都有哪些发势？

 

 

酒店管理概论作业2（第4—6章）

一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入

括号。每题3分，共30分）

1.酒店最核心的功能之一就是为宾客提供（），这样可以让宾客解决用餐问题，更可以让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。

A.规范服务

B.康乐服务

C.个性化服务

D.饮食服务

2.餐饮服务的首要基本原则是（）。

A.尊重、理解宾客的用餐需求

B.热情服务

C.规范服务

D.个性化服务

3.（）是较高档次酒店服务的代表，是酒店等级和服务档次的重要标志。

A.规范服务

B.康乐服务

C.个性化服务

D.标准化服务

4.餐饮部是酒店最主要的营业收入部门。有特色的酒店餐饮部，其营业收入能达到酒店收入的（）左右。

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

5.（）是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动休闲方式。

A.文化休闲

B.保健项目

C.娱乐活动

D.康体运动

6.康乐项目设计时一定要充分考虑客源、经济效益和酒店本身的特点，其首要的设置依据是（）。

A.经营规模档次

B.资金能力

C.市场需求

D.时尚潮流

7.（）是指防止发生运送受阻、交货延期、产品质量不合格等事故导致的供给脱节建立的仓储定额。

A.订货点库存定额

B.季节性仓储定额

C.经济仓储定额

D.保险仓储定

额

8.（）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。

A.前厅部

B.公共区域

C.客房部

D.餐饮部、康乐部

9.酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好酒店的（）工作是酒店和宾客安全的重要保证。

A.消防管理

B.安全管理

C.职业安全管理

D.治安管理

10.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

A.危机管理

B.酒店危机管理

C.酒店危机防范

D.危机处理

二、判断正误题（正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”。每题2分，共20分）

1.餐饮部作为酒店的对客服务部门，满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。

2.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。

3.从原材料的加工到成品传菜前，厨房菜品的质量是餐饮部经营的基本保障，是核心的餐饮产品。

4.酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。

5.厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。

6.酒店餐厅的经营类型、规模与服务形式不能直接体现该酒店的接待能力和等级标准。

7.酒店的物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。

8.定额就是确定数量和额度，通过实现物资的量化管理。

9.宾客在酒店住宿及活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全。

10.按照“预防为主”“责任到人”的管理原则，酒店副总经理是安全

管理的最高领导，

三、简答题（每题10分，共30分）

1.说明厨房菜品质量控制的基本环节。

 

2.什么是酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”？

 

3.酒店存在哪些安全问题？

 

四、案例分析题（共20分

生气的山本先生

日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的3号电梯回房，同往常一样，他按了30层的按键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼不动了。山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，山本被“关”在电

梯里面了。无奈，他只得按警铃求助。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本着急了，再按警铃，仍就没有得到任何回复。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。大概又过10分钟，电梯动一下，门在15楼打开了，山本走了出来。

山本心中十分不满，被关的20多分钟里，他没有得到酒店的任何解释和安慰，出了电梯又无人接应，他愤然乘电梯到1楼，直奔大堂经理处投诉。

大堂经理首先向他表示歉意，请他在大堂吧喝杯饮料，并联系客房部和工程部经理了解情况。其实，电梯故障发生后，酒店很快开展抢修措施，一刻也没有懈怠。电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”，自己赶到15楼。拉开外门一看，电梯被卡在15层和16层之间，门仍无法打开。为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。

从发生故障到宾客走出电梯共23分钟，对于维修工人而言，是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。

问题：（1）从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生？

（2）分别从宾客和维修工的角度，回放一下案例中这“23分钟”里发生的情景，如何换位思考去理解对方？

酒店管理概论作业3（第7-9章）

一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题3分，共30分）

1.酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销售给宾客的一系列（）的总和。

A.市场经营

B.市场经营活动

C.市场经营活动与过程

D.营销策略

2.（）是关系酒店生死存亡的关键，是酒店营销组合中最重要的策略。

A.促销策略

B.产品策略

C.价格策略

D.营销渠道策略

3.酒店市场营销管理的首要功能是（）。

A.市场的开拓

B.引导宾客消费

C.指导决策

D.发现和了解宾客的需求

4.酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是（）的竞争。酒店经营者要有超前的意识，在此方面的建设上花一番工夫。

A.酒店文化

B.酒店专业人才

C.酒店的使命和目标

D.酒店资源

5.影响酒店宾客消费行为的因素主要来自三方面，其首要因素是（）。

A.社会因素

B.个人因素

C.企业因素

D.旅游环境因素

6.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。

A.工作分析

B.员工招聘

C.制定人力资源规划

D.薪酬与福利管理7.工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。其方法有多种，第一种方法是（）。

A.实地观察法

B.问卷调查法

C.面谈法

D.记录法

8.（）是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。

A.按职责定员

B.按设备定员

C.按岗位定员

D.按劳动效率定员

9.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，之后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，这是绩效考评方法的（）。

A.关键事件法

B.排序法

C.角色扮演法

D.目标管理法

10.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）。

A.以计时工资为基础的薪酬体系

B.以浮动工资为基础的薪酬体系

C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系

D.宽带型薪酬结构

二、判断正误题（正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”。每题2分，共20分）

1.市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。

2.酒店市场营销管理的主要任务就是刺激宾客对酒店产品和服务的需求。

3.酒店市场营销环境是由推动或影响酒店营销管理的各种酒店内部和外部因素组成的酒店管理系统。

4.酒店市场营销微观环境主要有酒店的各部门供应商、营销中间商、宾客、竞争者、公众等。

5.酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。

6.酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。

7.激励对发挥员工潜能、提高酒店服务质量和劳动效率起着不可替代的作用。

8.在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。

9.酒店财务管理是采用价值方式对酒店经营活动进行的一种综合性管理，其主要任务是围绕酒店的经营目标，保证酒店各项财务活动的正常有效，并处理好与相关各方的财务关系。

三、10.在对任何一项投资活动进行决策时，其投资回报率必须小于或等于资金时间价值，才可认为该项投资是可行的。

四、简答题（每小题10分，共30分）

1.说明酒店市场细分的程序。

2.员工招聘的程序一般有哪些步骤？

3.说明酒店资金筹集的渠道与方式。

 

六、案例分析题（20分）

希尔顿调查女性员工的职业发展诉求

2015年2月，希尔顿全球控股有限公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.）大中华及蒙古区女性领导力委员会邀请了独立第三方机构欧第顾问管理公司（Shibisset&Associates），面向中国区54家酒店的女性员工进行调查，共有5700位受访者完成了此项调查。

“调研的目的是更好地了解女性员工，主要是了解为什么会出现从总监到总经理级别人才的流失，现在我们还没有做什么，我们可以做哪些具体措施去除这些挡在女性走向高管的大石头，让她们的道路更顺畅一些，包括经理转岗和在各地区的流动、保持生活和工作的平衡、弹性的工作时间等。”希尔顿全球亚太区总裁马霆锐（MartinRinck）表示。

以下是此次调查所得的主要结果：

6.4%的受访者表示：对管理层而言，公平相待是影响其职业发展的重要因素。60%的受访者表示：为员工提供专业的职业规划对实现其职业理想至关重要。

5.0%的受访者表示：公司提供晋升及转岗的支持体系非常重要。

在了解到女性员工对培训及职业发展相关需求后，希尔顿开展了一系列活动为员工提供学习机会及制订有效职业规划的相关技巧。从全球而言，希尔顿针对管理层级别的女性员工，开发了希尔顿全球管理委员会女性领导力发展项目，为女性人才提供并组织与公司高管沟通的机会，获得高管们的言传身教。

问题：（1）希尔顿全球控股有限公司在女性员工的职业生涯管理方面有什么特点？

（2）案例中的调查结果反映了希尔顿全球控股有限公司女性员工在酒店业的职业生涯发展中面临哪些问题？