电大资源网《政府公共关系》形成性考核册作业（3）答案

 《政府公共关系》第3次形成性考核册作业答案

第七章  政府外部公共关系的管理

一、填空（每空1分，共2分）

1．从内容上看，可将社会舆论分为政治舆论、经济舆论和文化舆论等。

2．舆论在政府公共关系工作中的作用主要表现在改变态度与行为、实施相互监督和协调政府与公众的关系三个方面。

二、问答题（2题，14分）

1．政府如何处理好与党的关系？（8分）

答：首先，在接受国家权力机关领导和监督的同时，主动接受党委的政治领导，坚决贯彻党的路线及各项方针、政策，及时向党委通报执行情况和存在的问题，自觉地接受党委的监督。其次，建立政府强有力的工作系统，管好政府职权范围内的工作。今后凡属政府职权范围内的工作，都由国务院和地方各级政府讨论、决定和发布文件，不再由党中央和地方各级党委发指示，作决定。”这样，有利于解决党政不分、以党代政的问题，有利于党委集中精力管党，管路线、方针、政策。再次，发扬社会主义协作精神，积极支持党委的工作。加强联系，互相帮助，主动配合，推动社会主义现代化事业和改革开放的发展。反对本位主义、山头主义和各霸一方、互相拆台、互相扯皮的错误思想和行为。最后，正确处理政府和党委之间发生的矛盾和问题，互相理解，求同存异，宽宏大量，维护大局。不回避矛盾，采取积极态度解决矛盾，在解决矛盾中加强团结，求得统一，推动工作。

2．小道消息的消极作用表现在哪些方面？（6分）

答：(1)小道消息的大量出现会影响准确消息的传递，转移人们的注意力。当小道消息泛滥时，会干扰和影响准确消息的正常传播，引起公众思想和认识上的混乱。

(2)当小道消息的内容与准确消息的内容不一致时，小的破坏作用。准确消息虽然在内容上比较真实，但在感染力上往往不如小道消息。因而当准确消息与小道消息在内容上不一致时，不少人更倾向于相信小道消息。

(3)小道消息，特别是那些被人们认为对自己切身利益有显著伤害作用的小道消息，最容易起到引发不利舆论、引起人们产生有害行为的作用。事实证明，诸如骚乱、聚众闹事、动乱等的发生，通常是由于小道消息的传播引起的。因此，小道消息的广泛流行必须引起有关政府及其领导的高度重视。对于小道消息来说，消除它的最有效的方法就是在政府与公众之间建立起全面的传播关系，使信息传播的渠道全面开放，使公众能够广泛、全面地接受信息；对公众进行有效的舆论教育引导工作。

第八章行政组织形象与领导者形象的塑造

一、填空（每空1分，共2分）

1．行政组织形象包括公众、政府和公众对行政组织形象的感觉、印象三个要素。

2．影响行政组织形象的主要因素主要包括价值观、政策、信誉、公正性和廉洁程度。

二、问答题（5题，30分）

1．什么是行政组织形象？树立行政组织形象有何意义？（5分）

答：所谓行政组织形象，是公众在对政府加以综合认识的基础上形成的关于政府的整体印象和基本评价，是政府行为在公众心目中的客观反映。概括地讲，行政组织形象可由三个层面组成：一是反映政府言行与效果的外观形象，如说实话，办实事，求实效；公正廉洁，惩贪治吏，整肃腐败等。二是联结政府活动与运转的结构功能，如机构的设置，人员的安排，机制的运行，行政管理的体制等。三是决定政府结构与形象的思想观念，如勤政为民意识，改革开放意识，民主法制意识等。

树立行政组织形象的意义：首先，良好的行政组织形象是政府健康生存和顺利发展的必然要求。其次，良好的行政组织形象是保证政令畅通的法宝，有助于我国政府行政决策的实施和行政效率的提高。再次，塑造良好的行政组织形象一向是思想家和政治家们所追求的重要目标。最后，塑造良好的行政组织形象，是我国政府机构改革的重要目标之一。社会主义国家的本质是人民当家作主，使人民真正成为国家的主人。一切依靠群众，一切为了群众，从群众中来，到群众中去，是我们工作的根本点和出发点。党的宗旨就是全心全意为人民服务，因此，衡量政府工作的标准最根本的是看群众支持不支持，群众满意不满意。建设行政廉洁、办事高效、制度规范、取信于民的现代行政组织形象是我国政府机构改革的重要目标。

2．为什么要对公务员形象进行管理？（5分）

答：公务员形象是行政组织形象人格化的体现。在现代社会，政府领导人的形象对政府整体形象具有尤其突出的示范作用。普通公务员由于经常广泛、大量地接触社会公众，同样是行政组织形象的塑造者和承受者，是行政组织形象活的载体。公务员通过工作中乃至生活中的言行，将行政组织形象传递给公众，公众对政府的认识，多数情况是从所接触的公务员的言行中获得的。因此，公务员的一言一行，都会给公众留下深刻的印象，直接影响着行政组织形象。公务员形象管理具有极为重要的意义。

3．什么是政府传媒形象？如何对政府传媒形象进行管理？（5分）

政府传媒形象．这里主要是指作为政府的代表或发言人在大众传播媒介特别是在电视媒体上的形象。因此，政府公务员传媒形象的好坏往往影响了他所代表的行政组织形象的好坏，政府传媒形象对行政组织形象影响重大，需要精心地管理。对政府传媒形象进行管理：一是做好传媒亮相前的准备。公务员接受传媒的采访，或者上电视讲话、发布新闻都应做一系列的准备工作。包括身体外形、发言的预习等。二是电视采访中的形象控制。公务员在接受采访中，应当注意表情和姿势，给观众一个有修养、有风度的形象。在回答问题时应当沉着镇静，掌握主动权，努力控制住局面。三是加强培训，提高传媒形象技巧。首先是进行理论培训。开设有关传媒形象技巧方面的专题或讲座，政府公务员学习传媒形象技巧理论。通过训练形成正确的表情与姿势，形成正确的语调。通过培训不断提高传媒形象技巧，改进和完善政府传媒形象。

4．为什么要进行领导者形象的塑造？（5分）

第一，领导者良好的形象是领导者个人素质综合性表现。领导者形象是公众对一个领导者的整体印象和评价，这就不能把领导者形象单纯地看成只是某一种素质的表现，而是在一定程度、一定意义上反映出领导者的政治理论、思想品德、文化知识、领导能否是公众心目中称职的领导者，公众将拥护他到何种程度，公众将对他持什么态度．公众对他抱有怎样的期望值。因此，领导者形象是他个人的综合素质的表现，没有良好的综合素质，难以在公众中树立良好的形象。

第二，领导者个人的形象直接关系到政府形象。政府组织系统的领导者总是代表一级政府或部门，他们处于一定的领导位置，担负一定职务，掌有一定权力，处于领导人、教育人、影响人的特殊地位，社会公众必然会把他们的形象与他们所在的政府或部门、领导班子集体联系在一起。例如，一个政府职能部门的领导者，他以廉洁奉公、务实创新、一心为民等优良品格塑造了个人的良好形象，同时也给政府形象增添了光彩，相反，那种为谋取私利搞不正之风的领导者，甚至堕落成腐败分子的领导者，他们的恶劣形象，不仅败坏了个人的声誉，而且也损害着政府的形象。

第三，领导者良好的形象会产生强大的影响力。领导的影响力，就是指一个领导在与被领导者的交往中，影响和改变被领导者心理和行为的能力。领导者形象实质是在被领导者中树立起的威信而产生的使被领导者折服的力量，因此可以说形象好的领导者，他的威信就高，就越能得到群众的信任、拥护和支持，会产生“其身正，不令则行”的强大的吸引力、感召力，即影响力，就能把群众的积极性和创造性调动起来，推动领导工作卓有成效地开展，不断取得新业绩。

5．政府领导树立形象有哪些途径？（10分）

答：1、善于寻找自身形象的薄弱环节；2、加强实践锻炼，增长才干；3、要坚持群众观点，贯彻群众路线；4、要善于总结经验教训；5、要以突出的政绩赢得群众；6、要赢得上级领导的信任和支持；7、坚持廉洁奉公原则，处理好家庭关系；8、加强修养，注意必要的礼仪礼节；9、要自觉接受监督；10、要做好必要的宣传工作。

第九章和第十章政府公共关系实务（一）（二）

一、问答题（2题，12分）

1．语言交际礼仪主要表现在哪些方面？（6分）

答：(一)有声语言的交际礼仪

1．口头传递

口头传递式的人际交往指的是面对面的个体间的交谈形式，如约见、拜访等。这种通道在人际交往中占的比重最大。随着现代科学技术的发展，相距遥远的两个人也能通过电话、网络交谈，成为新型的“面对面”的人际交往媒介。有人做过统计发现，人们除睡眠时间外，平均有84．4％的时间用于传播，而“说”和‘‘听’’两种方式所占的平均百分比之和为59．4％。可见，口头传递，是人际交往中使用频率最高的通道形式。政府公共关系人员在口头语言交流时要注意避免“打官腔”，讲话应该有内容，传递一定的信息，言能达意，将自己的思想、观点、感情准确无误地传达给对方；同时，语言要生动、风趣，给对方带来愉快；还要反应灵敏，选择合适的话题，及时调整和控制交谈的内容和方式，以实现自己的目的。在头交谈中，应该注意避免的三种情况是：一是在和人交谈中自己讲个不停，不给别人机会发言，自己说得洋洋洒洒，别人索然无味；二是在对方讲话时不停地打断对方的发言，这样不断的插嘴会导致对方的意思不能完整表达，双方的沟通必然不会很愉快；三是在交谈中采用疲惫、漫不经心或是怀疑、挑衅的语气，做出懒洋洋或是不悦的表情，这些都会影响交谈的内容和结果。有人说：即使是在通电话，我也能感觉到对方脸上的微笑。”这就说明在交谈过程中要保持良好的语气和精神面貌。

2．书面传递

书面传递是利用一定的中介如信函、电报、字条等形式所形成的传播通道。它虽然仍是个体媒介，但个体媒介要外化为具体的中间媒介，才能实现信息传递。这种形式虽然使用频率不如口头传递，但它传播的信息量最大。据国际传播协会调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量要高于面对面的交谈和电话交谈。所以，政府公共关系人员应具备过硬的公共关系写作能力，如写作公文、公函、宣传资料等。

(二)非有声语言的交际礼仪

(1)姿势正确，举止稳重。俗话说：“坐有坐相，站有站相，走有走相。”作为政府工作人员，其坐姿、站姿、走姿和其他姿势如挥手、捡东西都要正确、得体。不正确的姿势会显得对别人不尊重，从而影响社交效果。不但姿势要正确，而且举止应该大方从容，稳重优雅。不缩手缩脚、小里小气，也不毛毛躁躁、丢三落四。保持优雅稳重的举止和风格。

(2)目光亲切，微笑有礼。在交谈中，目光的运用很重要。在双方交谈过程中，既不能只顾自己讲话，不去看对方的表情，不与对方目光交流，也不能一直盯着对方看，这样对方会感觉过分亲呢，很不舒服。一般来说，大约有80％的时间应该亲切地注视着对方，用目光配合语言给对方的言语以反馈。笑是人际交往的润滑剂，政府公共关系人员应该在任何场合尽量保持礼貌的微笑，当然，也不是不可以大笑，但是笑要笑得不矫揉造作、有节制。

(三)服饰礼仪

个人的外部形象最主要是个人的体形、仪表、仪态等。其中，关键的是服饰。俗话说：“佛要金装，人要衣装。”可见，一个人的服饰能丰富形象，或弥补某些缺陷。政府公共关系人员的穿着打扮，不管有意无意，都会在周围人的心里引起一种感觉，它直接影响领导者的社交形象。服饰是对人的“包装”，但必须注意得体、大方、自然。

2．政府文书的语言艺术要求有哪些？（6分）

答：(一)简洁精练，要言不烦

公文发展的趋势要求公文语言要走向简明化。繁文缛节、篇幅冗长势必影响办文速度和工作效率。因此，公文直述不曲、要言不烦应成为最基本的趋势。公文语言简洁的原因在于：首先，公文是一种工作文件，在保证全面、准确表达思想感情的前提下，只有尽可能精练，才能最大限度地提高工作效率。其二，公文的准确性特征要求公文语言明确、直观、简练。公文是对社会生活、工作动态以及政策、措施的描述，应明确、简练地按照其本来面目如实表述，才能准确反映，避免产生歧义或褒贬失当。

(二)贵在质朴，追求自然

公文应多用直述性语言，开门见山，直抒胸臆，语义明确，明白易懂。如党的十五届四中全会上通过的《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》，各部分都用一句简短、明确的话作标题，句式全是陈述句，每一句都以一两个关键词为中心，不加额外的修饰。在正文中也是如此，每个自然段都以一句极富概括力的话开始，讲出此段的中心意思。随后再分层次、依照内在关系分述，语言概括力很强，朴实无华，却非随意道来。公文还应尽量使用大众化语言，不用冷僻字，使用“群众喜闻乐见的语言”。

(三)运用修辞，富于美感

公文中较多运用的是排比、对仗、引用等句式型修辞手法。使用排比可以使要说明的思想内容丰富，条理清晰，气势恢宏；使用对仗可以使语言整洁优美，使说理更有力、更充分；使用短句可以较好地掌握公文语言的节奏和韵律，读起来抑扬顿挫、铿锵有力。

二、案例分析：（1题,40分）

2008年5月12日，四川省汶川地区发生8级地震，地震造成以汶川为中心300公里范围内的重大地质灾害。在这次地震灾害发生后的两个小时后，国务院总理温家宝亲赴灾区指挥救援工作，并不怕余震，亲自到各个灾区去慰问受灾群众。国家主席胡锦涛也紧急召开会议，部署救灾工作，并调集各地部队前往灾区开展救援。以中央电视台为首的国内和国际媒体对此事予以了高度的关注，并对中国政府的此次救援行动给予了高度的评价。

请问：这是不是一次政府危机公关活动？结合教材相关内容谈谈你的感想

答：这是一次政府危机公关活动。（可以结合下面内容来谈感想）

在地震事件发生后，政府有关部门处于危机状态。面对危机造成的巨大压力和群众的舆论，政府领导者应遵循正确的宗旨，坚持科学的处理原则，掌握正确的方法与艺术，按照危机处理的程序办事。

(一)处理突发事件的宗旨和原则

1．处理突发事件的宗旨

领导者在处理突发事件的过程中，一般来说，应遵循以下宗旨：面对突发事件，领导者要保持镇定，迅速查明情况和原因，积极稳妥地处理事件，最大限度地减少损失；积极地利用各种媒介，真实、准确地传播有关信息，解释组织所采取的政策、措施，争取社会公众的理解、支持和配合，变被动为主动。

2．处理突发事件的原则

一个政府在制定公共政策和实施公共活动时必须坚持公共利益至上，全心全意为人民服务。这里，有两点原则是必须坚持的。

(1)真实公开的原则。政府应该保障公众的知情权。作为政府公共关系主体的政府，既是从社会中独立分化出来，又是居于社会之上的特殊的权威机构和公共问题的信息源。因此，政府应该及时、真实地提供信息，尤其是对涉及公民自身生命财产安危的重大公共问题。当公共问题出现后，与此有关的人们出于趋利避害的本能，往往强烈要想作为自己行动的根据。不能遵守真实、公开原则，会在一定程度上影响公众对政信心。有真实、准确的传播，才能获得公众的信任、争取公众的配合，才有可能蛮因素为有利因素，尽快解决问题，维护社会稳定。政府危机公共关系的一个核心就息的透明和畅通。

(2)迅速及时的原则。由于缺乏健全完善的监控和应对机制，一些政府部门对事件和突发事件不能做出及时、迅速的反应，这样会给公众带来疑虑。只有通过掌握信息，尽快发布信息，才能避免信息在传播过程中被歪曲，才能使公众了解的发展状况，才能树立责任政府的形象。

(3)分级负责原则。突发事件在哪里发生，就由哪一级政府或部门负责处理。出现的事件，由本级处理；事件涉及几个单位，就由几个单位的主管部门调查处理级无力调查处理的，应由上级出面调查处理。在领导分工上，一般谁主管，就由谁调查处理。总之，要一级为一级负责，谁分管由谁负责。

(4)安定团结原则。在处理突发事件的过程中，要始终坚持安定团结的原则。稳定社会大局、稳定群众情绪、稳定工作秩序，要对群众多做疏导工作，避免扩大事态。同时，要坚持依法办事，维护社会的安定团结局面。

(二)处理突发事件的程序和步骤

1．做好事件处理的组织工作

事件发生后，为了把可以利用的人力、物力、财力都充分利用起来，保证对事一行有效的处理，根据事件的具体情况可建立临时的领导小组和办公室，可设专人或小组负责事件的调查、处理和接待工作。根据事件持续时间的长短和类型，还应有．相关的其他部门参与，甚至由其他部门的代表参加领导小组工作。

2．迅速控制事态的发展

对突发事件的处理，首要的一环就是控制事态的发展，一方面避免事态扩大，：危害和损失；另一方面，又为寻找最佳处理办法提供了条件，赢得了时机。在人们：事件的真相，表现出不知所措、忧心忡忡、焦躁不安的心理状态下，为了有效地控{态，应首先控制事件的参与者与公众的情绪，减轻他们的精神负担和心理压力。