电大资源网《客户关系管理》形成性考核册作业4答案（第5、6、7章）
最近更新：2020-04-12
第五章 客户关系管理与市场营销
第一部分:复习重点
一、了解：数据库营销的本质及过程[109]、关系营销的核心和特征[116]、关系营销的三个层次[118]以及营销的手段[118]、一对一营销的核心[121]、互动营销强调重点[121]、CRM的两类功能[128]、四C的内容[131]、客户关系管理营销关键[134]、客户描述性数据[138]、促销性数据类型[139]、客户数据的来源[143]、客户的类型[145]、数据库的特点[148]。
二、领会：数据库营销的概念及意义[[108]、关系营销和传统营销的区别[125]。
三、运用：一对一营销的概念及实施[120]。
第二部分：复习习题
一、填空：
1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：、。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心 。
4、“一对一营销”的核心是以为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
5、据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即和。
6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、。
7、关系市场营销的关键和基础是与。
8、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历、和三个阶段。
二、单选：
1、关系营销的特征不包括（ ）
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务
2、下列不属于客户描述性数据的是（ ）
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况
3、CRM营销的核心是（ ）
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ）
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（ ）。
A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销
6、关于客户数据的说法中，正确的是（ ）
A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错
7、互动营销强调（ ）
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动
B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确
8、下列属于市场促销性数据的是（ ）
A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好
9、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
10、数据库营销一般经历数据采集、（ ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
四、多选题：
1、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“
A、 购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘
2、客户数据库包括的客户类型有（ ）。
Ａ、现有客户 Ｂ、潜在客户 Ｃ、分销商 Ｄ、流失的客户 Ｅ、无关客户
3、关系营销的特征包括（ ）。
A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制
四、简答：
1、什么是数据库营销？试说明数据库营销的战略意义？
2、关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些?
B、 案例分析：
什么是一对一营销？如何实现一对一的营销？
第三部分：习题答案
一、填空：
1、决策支持 服务支持。
2、利用价格刺激。
3、是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“顾客份额”
5加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客。
6寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。
7“承诺” “信任”。
8产品竞争、经销网络竞争 品牌/文化竞争
二、单选：
1D
三、多选
1、AC 2、ABCD 3、ABCDE
四、简答：
1、 什么是数据库营销？试说明数据库营销的战略意义？
参见P108，112-113，要求回答概念，并说明八条意义。
2、 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
答案要求：参见P116，共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较：
关注的是客户的保持还是一次交易；重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联系还是失去联系。
五、案例分析：
什么是一对一营销？请论述如何实现一对一的营销？
回答要求：参见P120，122-1224。要求回答概念，说明识别、区别、沟通、重构等四个过程，并作一定的论述。
其中概念是：为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，为客户提供哟很队形的服务。
过程包括：
识别：主要指要深入客观具体地了解客户；
区别：主要指要关注并实现对客户服务的差别化；
沟通：主要指主动持续地做到与客户的双向沟通；
重构：指整个企业都要重新构建业务流程、调整产品以及服务，以满足客户需求。
因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理论性的也可以是事例性的。
第六-七章 客户关系管理与汽车服务企业的实践
第一部分:复习重点
一、了解：汽车服务企业竞争焦点[162]、四S店的功能和内涵[165]、四个营销模式和渠道[167]、客户关系管理的必要性[174]。
二、领会：汽车服务市场的现状前景及驱动力[161]。
三、运用：举例分析汽车企业销售渠道和销售模式[167]。
第二部分：复习习题
一、填空
1、 前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是，四是。
2、 作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以为出发点规划、建设、实施和推广，最后以为终点。
3、 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“的服务理念。
二、单选
汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（ ）
A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
三、多选
1、汽车服务企业竞争的焦点包括（ ）
A、品牌竞争 B、集团化竞争 C、技术突破 D、人才 E、服务
2、汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（ ）方面。
A、汽车经营模式的改变 B、管理理念的更新 C、汽车客户差异化需求的拉动 D、市场竞争的加剧 E、新技术的推动
3、目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ ）
A、品牌专营店 B、汽车交易市场 C、多品牌汽车经营店 D、汽车生产厂 E、汽车连锁店
4、品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（ ）
A、便于提高客户信息的管理 B、维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C、不能树立品牌形象 D、整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4
E、它贯穿售前、售中、售后的全过程
四、简答
如何看待汽车服务市场？汽车服务市场竞争驱动力是什么？
五、案例分析
1、请具体分析汽车产品的各种销售渠道和优缺点。
2、请论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。
第三部分：习题答案
一、填空
1、 多品牌汽车经营店，汽车连锁店
2、 用户的满意 用户的满意
3、 “以服务为核心” “懂车，更懂你”
二、单选 A
三、多选
1、A B C D E 2、BCDE 3、ABCE 4、ABDE
四、简答
如何看待汽车服务市场？汽车服务市场竞争驱动力是什么？
参见P161要求说明对汽车服务市场的认识，并说明其驱动力。
五、案例分析
1、请具体分析汽车产品的各种销售模式和优缺点。
答案要求：参见P167-172，共有品牌专营、汽车交易市场、多品牌经营、汽车联营、四种模式，要求说明概念并分析3个左右优缺点，不要求完全一致。
品牌专营：指专卖某一种品牌的经营商店。其优点包括形象好、服务专业、信息集中，缺点包括投资多、审批难、风险大。
汽车交易市场：指多个集中在一起的小规模的汽车经营商店。其优点包括规模大、品牌多、风险小、购车方便，缺点包括硬件条件较差、软件服务水平不齐、竞争激烈、管理困难。
多品牌经营：指的经营多个品牌的汽车经营商店。其优点包括投资成本低、易于比较、易于扩大，缺点包括资金占用较多、利润较低、专业性较差、。
汽车联营：指的汽车加盟经营商店。其优点包括拾遗补缺、扩大方便、灵活机动，缺点包括加盟费用较高、得到的扶助较少、政策界限不明确。
3、 请论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。
回答要求：参见188-191，共四条：注入文化因素、注重细节服务、抢占售后服务制高点、创新营销观念。要求要点全面，论述深入。
注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化
注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。
抢占售后服务制高点是指重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。
创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。
因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理论性的也可以是事例性的。
