电大资源网《客户关系管理》形成性考核册作业3答案（第3、4章）
最近更新：2020-04-12
第三章 客户满意的来源
第一部分:复习重点
一、了解：客户满意的层次[65]、客户期望影响因素[66]、客户实际认识的影响因素[67]、客户服务生命周期[71]、现代企业边界[75]、企业客户渠道基本模式[79]、常见接触点[81]、客户渠道和接触点及其关系[82]。
二、领会：影响客户满意的因素[65]、客户服务的类型及目的[71]。
三、运用：举例说明客户服务对客户满意的作用[76]。
第二部分：复习习题
一、填空
1、 客户满意纵向层面包括的三个层次有： 、和。
2、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种：。
3、 客户是通过来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。
二、单选
1、 客户满意的纵向层次中，最基础层次是（ ）
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意
2、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）
A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意
3、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
4、 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）
A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商
5、 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
6、 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸
三、多选
1、 客户满意的横向层面包括（ ）
A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意
2、 关于企业边界，下列说法错误的是（ ）
A、企业边界不能扩张 B、企业边界止于至善 C、企业边界具有静态特征 D、市场边界可以制约企业边界 E、社会认知也可以制约企业边界
3、 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）
A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 Ｅ、中间商
四、简答
1、请解释说明影响客户满意的主要因素。
2、请解释说明客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
五、案例分析
举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
第三部分：习题答案
一、填空
1、 物质满意；精神满意 社会满意
2、 潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
3、 渠道和接触点 渠道和接触点
二、单选
1、B 2、C 3、A 4、B 5、A 6、D
三、多选
1、 A B E 2、A C 3、ABCDE
四、简答
1、请解释说明影响客户满意的主要因素。
答案要求：参见P65-69，共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括：客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。
2、请解释说明客户服务的类型以及其主要要求。
答：共六种类型：潜在客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务、终止期客户服务。
其主要要求分别是：宣传、接触、优化、稳定、维持、终止。[参见71-72]
六、案例分析
请论述分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：共五个要点：服务是产品功能的延伸、服务是留住客户的有效办法、服务是价格后竞争手段、服务能吸引潜在客户，服务是竞争的王牌武器。
服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；
服务是留住客户的办法：客户十分重视服务；
服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价格竞争；
服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；
服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。
因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理论性的也可以是事例性的。[参见P76-78。]
第四章 客户关系管理与公司战略
第一部分:复习重点
一、 了解：核心理念与价值观的关系[85]、公司价值观形成要素[87]、客户价值目标[88]、客户战略层次[90]、客户细分标准[96]、根据关系细分客户[96]、根据价值划分客户[[97]、业务流程再造中心[102]、客户业务流程再造内容[102]、操作流程的组成[104]、合作流程再造内容[105]、优化客户流程三方面[105]。
二、 领会：如何制定客户关系管理的战略目标[89]、如何根据客户价值细分客户[96]、各类型的管理重点是什么[96]。
三、 运用：结合工作说明客户细分的必要性[92]。
第二部分：复习习题
一、填空：
1、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：、、。
2、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住、培育、改造、淘汰。
3、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：等。
二、单选：
1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
2、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ）
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
3、公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系
4、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ ）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
5、企业业务流程再造时，组织应该以 ( )为中心。
A、服务 B、产出 C、任务 D、信息
6、企业业务操作流程主要由（ ）三部分组成。
A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
7、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ ）。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理
8、企业业务流程的起点是（ ）
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对
三、多选题：
1、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( ）
A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对
2、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ ）
A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造
D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造
3、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ）
A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户
D、剔除低贡献客户 E、以上全对
4、公司价值观形成包含的要素有（ ）
A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新
5、客户细分的标准有很多，主要包括（ ）
A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务
D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程
四、简答：
1、请解释说明客户关系管理的战略目标如何制定？
2、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
五、案例分析：
请结合工作实际，论述客户细分的必要性。
第三部分：习题答案
一、填空：
1、企业业务信息系统；联络中心；Web集成管理。
2、最有价值客户、最具增长性客户、低贡献客户、负值客户。
3、大客户；重要客户 ；普通客户、小客户
二、单选：
1B
三、多选题：
1、A BC 2、BCD 3、B C 4、AC 5、AB
四、简答：
1、请解释说明客户关系管理的战略目标如何制定？
参见P89图4-1,共七个步骤.
2、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
参见P96-97,共四种,要求分别说明.
五、案例分析：
请结合工作实际，论述客户细分的必要性。
参见P92-93,要求理论联系实际,深入分析说明.
