电大资源网《客户关系管理》形成性考核册作业2答案（第2章）

 第二章  客户满意度

第一部分:复习重点

一、      了解：满意度的两个方面[35]、客户满意的比较[[35]、卡诺的三类质量[38]、卡诺满意和期望的关系[39]、客户价值感知的四个方面[41]、客户满意与感知质量的关系[41]、收集客户满意度的方法[45]、客户忠诚的类型和特征[52]、客户利益忠诚的来源[52]、客户忠诚的表现[52]、客户忠诚影响因素[54]、客户忠诚的衡量指标[56]、客户忠诚的效应[60]、客户管理的八二原理[61]。

二、      领会：如何提高满意度[48]、忠诚度影响因素[54]、二者关系[59]、如何提高忠诚度[60]。

三、      运用：结合实际分析如何提高客户的满意度[48]，分析客户忠诚度的类型及特征[52]。

第二部分：复习习题

一、填空：

1、 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、。

2、 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：。

3、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知

、                    

4、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、

。

5、 是建立客户忠诚的终点。

6、 客户满意度取决于之间的比较。

7、 收集客户满意度数据的基本方法有：等。

二、单选：

1、 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（   ）

A、垄断忠诚       B、亲友忠诚       C、惰性忠诚        D、信赖忠诚

2、 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（   ）

A、线性正相关关系       B、线性负相关关系      C、没有线性关系    D、平行关系   

3、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（   ）相关

A、直接负向        B、直接正向        C、不       D、间接正向

4、（   ）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值　    B、客户让渡价值     C、客户忠诚度     D、客户关系价值

5、客户的利益忠诚来源不包括（  ）

A、价格刺激     B、促销政策    C、产品推广时的优惠    D、方便

6、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（   ）因素决定的。

A、客户的期望和感知       B、客户的抱怨和忠诚   

C、产品的质量和价格       D、产品的性能和价格

7、客户的忠诚类型不包括（   ）

A、信赖忠诚 B、垄断忠诚  C、潜在忠诚  D、历史忠诚

8、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（   ）。

A、线性正相关关系  B、线性负相关关系  C、没有线性关系    D、平行关系

9、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 (   )

A、对企业的品牌产生情感和依赖  B、重复购买  C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

10、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（   ）

A、购买时的挑选时间   B、对价格的敏感程度  

C、对品牌的关注       D、客户购买产品的次数较少

三、多选题：

1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（      ）

A、客户重复购买次数           B、从客户的角度出发     C、从点滴小事上关心客户      

D、客户对产品的敏感程度       E、客户需求满足率

2、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（      ）

A、货币价格     B、时间成本   C、精力成本     D、体力成本   E、历史成本

3、客户忠诚度最重要的影响因素有（      ）

A、垄断   B、满意   C、愉悦    D、信赖   E、惰性

4、客户关系管理的核心目标是（      ）

A、提高客户满意度  B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返  

C、提高客户忠诚度  D、加强对组织及其服务的理解

E、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

5、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（      ）

A、产品质量     B、理想产品   C、客户服务    D、实际产品  Ｅ、客户对产品的敏感

6、客户忠诚给企业带来的效应包括（      ）

A、长期订单  B、回头客  C、额外的价格  D、良好的口碑  Ｅ、新的成本

四、简答：

1、请解释说明如何提高客户满意度？

2、请解释说明如何提高客户忠诚度？

3、请解释说明客户满意度和客户忠诚度的关系。

4、请解释说明客户忠诚度的影响因素。

五、案例分析：

1、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

2、试论述客户忠诚的类型和特征，并举例说明各种忠诚。

第三部分：习题答案

一、填空：

1、 期望质量和迷人质量。

2、 满意、愉悦和信赖 。

3、 客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。。

4、 竞争产品的影响、客户特征。

5、 客户产生信赖

6、 可感知效果和期望值

7、 书面或口头的问卷调查、电话或对面的访谈、专题小组和拦截衡量

二、单选：

1、A   2、A   3、B   4、B   5、D   6、A   7、D   8、A   9、C   10、D

三、多选题：

1、ADE   2、ABCD    3、BCD    4、ABCE   5、BD   6、ABCD

四、      简答：

1、请解释说明如何提高客户满意度？

回答要求：参见P48，包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激等六个要点，并要求简单解释。

2、请解释说明如何提高客户忠诚度？

参见P60-63，共九个要点。要求要点齐全，解释正确。

3、请分析客户满意度和客户忠诚度的关系。

回答要求：参见P59，此题较为灵活。

首先要求说明忠诚依赖满意；

其次要求说明忠诚高于满意；

第三要求说明满意未必忠诚。

第四最好能画图加以说明。

4、请简单分析客户忠诚度的影响因素。

回答要求：参见P54-55，共三个要点：客户满意是基础、客户愉悦是关键、客户信赖是终点。要求要点齐全，并作简要解释：

客户满意是基础指的是没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。

客户愉悦是关键指的是有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。

客户信赖是终点指的是产生信赖才是忠诚的最高境界。

五、案例分析：

1、请结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

回答要求：参见P48，包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激等六个要点。要求要点齐全，说明清晰，联系实际。

从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。

控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。

控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：

关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。

预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。

有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

因为是结合实际的论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上结合具体事例进一步的论述。论述不要求面面俱到。

2、试述客户忠诚的类型和特征，并举例说明各种忠诚。

答案要求：参见P52，共包括垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等六种类型。要求说明各自的概念和特征，并能在此基础上结合实际简要解释说明。

垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；特点是被迫的；如对于自来水公司、电力公司等。

亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；特点是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业的产品。

利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚；特点是存在相互间的利益关系，如老客户的折扣买卖、企业经常性的促销等。

惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚；特点是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的就近购买。

信赖忠诚：由于信任产生的忠诚；特点是客户对经营商的信任，如当前许多用户对海尔的信任和购买。

潜在忠诚：指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚；特点是可能性及变化性，其主要意图时要求企业发现和发掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。