电大资源网《酒店质量管理》形成性考核册作业3答案

 【酒店质量管理】形考作业三答案：

（第七章至第九章）

1、什么是CS？CS中的顾客包含哪两个含义？为顾客提供满意的服务包含哪些观念和思想？

答：（1）CS，全称为Customer Satisfaction，即顾客满意，是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。

（2）CS中的顾客有两个含义，一是指饭店的内部顾客，即饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本饭店产品或服务的个人或团体。

（3）为顾客提供满意的服务包含以下观念和思想：

① “顾客第一”的观念；

② “顾客总是对的”的意识；

③ “员工也是上帝”的思想。

 

2、什么是FLSL法则？请简要说明。

答：FLSL法则是判断优质顾客的一种方法，是指饭店的优质顾客应给对饭店企业、饭店员工、饭店产品与服务具有熟悉、喜欢、满意和忠诚四个要素。

F----Familiarity（熟悉），熟悉饭店企业、熟悉饭店员工、熟悉饭店产品与服务。

L----Likeness（喜欢），喜欢饭店企业员工、喜欢饭店产品与服务、喜欢饭店的品牌和良好的社会口碑。

S----Satisfaction（满意），满意饭店的产品与服务、满意饭店人员的行为与形象、满意饭店企业的形象与口碑。

L----Loyalty（忠诚），忠诚饭店企业、忠诚饭店的产品与服务。

 

3、饭店质量经济性分析具有哪些独特的特征？请简要分析。

答：饭店质量经济性分析具有以下独特的特征：

（1）饭店质量经济分析的模糊性：饭店产品质量管理包括了有形设施（即硬件）和无形服务（即软件）质量两个方面，而服务产品的无形性使饭店服务质量不能像制造业那样精确量化，饭店的质量成本、质量效益以及质量损失的核算都存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带来模糊性和困难性。

（2）饭店质量经济分析的复杂性：由于饭店产品标准的多样性和复杂性，很难建立一个标准来评判饭店的产品是否达到符合性质量规定。另外，在饭店的质量经济性分析过程中，生产成本、服务成本与质量成本之间有着部分的重叠，这给质量成本的核算也带来一定的难度。

（3）饭店质量经济分析与顾客满意度息息相关。饭店的服务质量往往表现在饭店员工与顾客的直接接触之中。因此，饭店产品质量的高低不仅取决于员工的服务技能、服务精神和服务态度，很大程度上还取决于顾客的主观感受。

 

4、饭店在质量管理中经常存在有涉及质量经济性的误区，主要体现在哪些方面？

答：饭店在质量管理中经常存在有涉及质量经济性的误区，主要体现在：

（1）在质量管理中或一味压低质量成本，或不惜成本追求高质量。

（2）认为质量提升的经济成本投入必定会有经济产出。事实上，质量提升的经济成本投入，不一定能够产生经济产出。

（3）认为质量提升的非经济成本投入无法产生顾客满意。实际上，质量提升的非经济成本投入也会产生顾客满意。

（4）认为质量提升的评价标准与顾客满意度的度量一致。现实中，质量提升的评价标准与顾客满意度的度量不一致的情况经常发生。

 

5、什么是6σ管理？饭店推行6σ管理有何实际意义？

答：（1）理解6σ管理之前首先必须先了解σ和6σ。σ是统计学中用来衡量任意一组数据或过程流程中的离散程度的指标，是一种评估产品和生产过程特性的统计量。6σ可解释为一百万个机会中仅有3.4个出错的机会，即控制合格率在99.99966%以上。6σ管理指的是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出关键的因素加以改进，从而将资源的浪费降至最好少，同时提高顾客满意度的一种管理方法。

（2）饭店推行6σ管理有如下意义：

① 增强顾客可觉察到的使用价值，提高顾客满意度；

② 降低资源成本和风险，使企业获得快色增长及可观收益；

③ 使企业获得核心能力；

④ 促进学习和互相学习。