电大资源网《酒店质量管理》形成性考核册作业2答案

 

【酒店质量管理】形考作业二答案：

（第四章至第六章）

1、什么是全面质量管理？现代全面质量管理包含哪些内容？

答：（1）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面运用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。

（2）现代全面质量管理的内容可以归纳为“五全”，即饭店全方位质量管理、饭店全过程质量管理、饭店服务全人员质量管理、饭店服务的全方法质量管理、饭店服务全效益质量管理。

 

2、饭店全面质量管理的基础工作包括哪些内容？

答：饭店全面质量管理的基础工作内容主要包括：

（1）质量教育工作；

（2）标准化工作；

（3）程序化；

（4）制度化；

（5）原始记录；

（6）统计工作。

 

3、餐饮产品的质量特性表现在哪几个方面？

答：餐饮产品的质量特性表现在以下四个方面：

（1）产品质量构成的综合性；

（2）产品质量的互动性；

（3）产品质量的相对稳定性；

（4）产品质量评价的个性化。

 

4、桌边服务质量控制与管理包括哪些内容？

答：桌边服务质量控制与管理主要包括如下内容：

（1）上菜服务质量控制；

（2）分菜服务质量控制；

（3）酒水服务质量控制；

（4）其他相关服务质量控制，包括撤换餐具、更换口布、添加酒水、增补调料等方面服务的质量控制。

（5）服务方式控制；

（6）服务效率控制。

   

5、饭店在交互服务质量管理活动中要做好哪几个方面的工作？

答：饭店在交互服务质量管理活动中要做好以下几个方面的工作：

（1）服务供求管理；

（2）员工授权管理；

（3）现场督导管理；

（4）服务补救管理；

人际交往管理。