电大资源网《酒店质量管理》形成性考核册作业1答案
最近更新：2020-04-12
【酒店质量管理】形考作业一答案：
（第一章至第三章）
1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？
答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种：
（1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。
（2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序。
（3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等。
（4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等。
2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？
答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式：
（1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现。
（2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。
（3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。
（4）以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能。
3、请详细介绍戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点。
答：戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点如下：
（1）建立产品与服务改善的恒久目标：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。
（2）采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。
（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。
（4）废除价低者的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
（5）永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
（6）建立现代的岗位培训方法：培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
（7）建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。
（8）驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。
（9）打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
（10）不喊空口号：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。
（11）取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。
（12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。
（13）建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。
（14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构：饭店组织应根据企业自身的宗旨、企业文化和市场情况，寻找适合自己的质量管理方法，并不断进行改革和修改。
4、什么是“零缺点管理”？请详细介绍该管理方法的主要做法。
答：（1）零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，又称“零缺陷管理”或“缺点预防”，是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳度。
（2）该管理方法的主要做法如下：
① 建立服务质量检查制度。
② DIRFT（do it right the first time），即每一个人第一次就把事情做对。
③ 开展零缺点工作日竞赛。
5、饭店服务质量的评价要素有哪些？请简要说明各要素具体含义。
答：饭店服务质量的评价要素包括：
（1）可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（2）反应性：指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反映快慢程度。
（3）保证性：指饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。
（4）移情性：指设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。
有形性：是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。
