电大资源网《客户关系管理》形考作业一到四答案（课程代码：02115）2025年秋

 

《客户关系管理》形考作业一答案

1.客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

4.（）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

6.【名词解释】客户的信息价值

7.【名词解释】客户感知价值

8.【名词解释】客户经理制

9.【名词解释】用户画像

10.【名词解释】客户服务中心（呼叫中心）

11.【简答题】请列举并简述客户关系管理的含义和目标。

12.【简答题】请列举并简述客户关系管理的思路。

13.【简答题】请列举并简述通过人工智能开展客户关系管理的要点。

14.【案例分析题】联邦快递公司的客户关系管理系统

电子商务的兴起为快递业提供了非常好的发展机遇。要成为企业运送货物的管家，联邦快递公司需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使客户能掌握货物配送流程与状态。

联邦快递公司的客户可借助官方网站同步追踪货物状况，线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，使没有实体店铺的零售企业能够以较低成本迅速在网上开展营销活动。

联邦快递公司还提供一些高附加值的服务，主要体现在以下三个方面：第一，提供整合式维修运送服务，例如将待修理的计算机或其他电子产品返厂维修。第二，扮演客户的备料银行，例如提供客户服务处理、仓储服务等功能。第三，协助客户简化并合并销售业务，帮助客户协调多地点产品组件运送流程。

在联邦快递公司的客户服务信息系统中，自动运送软件系统可以帮助客户方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立和维护寄送清单、追踪寄送记录等。公司则通过这套系统预先得到客户信息，从而进行运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等工作。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析联邦快递客户关系管理系统的主要功能。

 

 

 

《客户关系管理》形考作业二答案

1.客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是"麻烦的制造者"，这是指（）。

2."好客户"（）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。

3.在"门当户对"矩阵图中，（）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。

4.企业产品或服务的（）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。

5.（）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。

6.【名词解释】客户的选择

7.【名词解释】"好客户"

8.【名词解释】"坏客户"

9.【名词解释】营销导向的开发策略

10.【名词解释】推销导向的开发策略

11.【简答题】请列举并简述企业需要选择客户的主要原因。

（1）区分客户、集中力量：不能所有客户都变成顾客，企业需要对潜在客户进行筛选、分析和评估，以确定需要关注和服务的目标客户，集中资源和精力提供有价值的产品或服务。

（2）提高销售收益：企业通过选择合适的客户，提高客户忠诚度、增加购买频次、降低营销成本等方式，最终实现销售收益的提升。

（3）满足客户需求：通过深度了解目标客户的需求和购买决策过程，根据其特点定制产品或服务，从而提高客户购买满意度和忠诚度。

（4）建立品牌信任：不同类型的客户对品牌的偏好和影响力不尽相同，通过对客户的选择和管理，建立起稳固可靠的品牌忠诚度，会进而吸引更多的客户群体，并在市场中形成长期有效的品牌形象和口碑。

12.【简答题】请列举并简述差别定价策略的主要类型。

（1）按照时间进行差别定价：根据季节性、日或周内不同时段的流量或消费量波动情况，对消费者的价格进行差异化折扣控制。

（2）按照地理进行差别定价：针对不同地区的消费者或市场，设置不同价格策略，以满足市场需求、占据市场份额。

（3）按照产品品质等级进行差别定价：根据产品的品质等级、配套服务等进行价格差异分析和定价管理。

13.【简答题】请列举并简述逐户访问法的优点和缺点。

优点：

（1）能够实现全面的市场研究：通过逐户访问法，企业可以收集大量有关受访者需求、行为、态度和观念等方面的信息，得到精准的市场分析结果。

（2）便于深入了解顾客需求：与其他问卷调查方法相比，逐户访问法更加灵活便捷，访问团队可以直接观察目标客户的工作和生活环境，更有效地获取其需求。

（3）增强信任感和互动性：访问团队与目标客户进行面对面的沟通和信息交流，增加客户的信任感和忠诚度，建立稳定的合作关系。

缺点：

（1）成本较高：逐户访问法需要采用专业的访问团队，付出较大的人力、物力和时间成本。

（2）样本容量有限：由于访问团队的时间、精力及成本等方面的限制，所能直接访问的受访者数量较小，样本容量较有限。

（3）信息可信度难以保证：受访者的回答情况可能存在多样性、不一致性或客观性不强的情况，信息结果难以达到完全准确的程度。

14.【案例分析题】劳力士的客户选择

作为顶级腕表品牌，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。正确的客户选择对企业来说十分重要，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的确立发挥了不可忽视的作用。

劳力士的消费人群定位于成熟有品位、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求钟表功能专业化的客户，追求身份和社会地位象征的客户，走在时尚尖端的客户。

追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者等，在专业功能的吸引下，他们拥有很强的购买力。由于对高质量和多功能的强烈追求，此类客户对劳力士拥有较强的品牌偏好。

追求身份和社会地位象征的客户有成功的商务人士、艺术家、贵族等，他们事业成功、收入颇丰，有强劲的购买力，教育程度高，品牌偏好程度高，追求装饰品尊贵、稀缺的特性。

走在时尚尖端、追求奢华的明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华外观，为突出个人魅力，对新颖设计有较高的追求，他们对价格的敏感程度低，同时品牌忠诚度高。

劳力士将客户定位于有财富、权势、地位的成功人士，进一步提高了自身的影响力，其销售量在名贵钟表中名列前茅，为企业带来了可观的经济效益。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析劳力士如何应用客户选择的指导思想来选择企业客户。

定位目标客户群体：根据劳力士所倡导的品牌形象、经营战略，明确将目标客户群体定位在成熟、有品位的成功人士中，充分发挥品牌力量的整合作用。

分析评估潜在客户所依赖的行业和职业：确定追求功能、社会身份或时尚设计的潜在客户类别，建立相应的营销档案和数据库，并通过直接访问、调研等途径全面地了解目标客户的需求和购买习惯。

制定差异化的营销策略：根据客户群体的不同特点和需求，制定差异化的产品创新、促销活动、服务支持等营销策略，提升品牌的吸引力和情感价值，不断提高客户的忠诚度和购买量。

建立稳固的客户关系：通过在产品品质、售后服务、增值服务等方面的不断提升，建立稳固可靠的客户关系，从而实现客户的长期满意和忠诚，收获更多的市场份额和利润。

 

 

 

《客户关系管理》形考作业三答案

1.如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（）。

2.个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户（）方面的信息。

3.通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（）。

4.根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（）功能。

5.任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济，也会引起大客户的不满，这表明（）。

6.【名词解释】关键客户

7.【名词解释】客户分级管理

8.【名词解释】客户沟通

9.【名词解释】信息沟通

10.【名词解释】情感沟通

11.【简答题】请列举并简述企业客户信息的主要内容。

12.【简答题】请列举并简述收集客户信息的间接渠道。

13.【简答题】请列举并简述企业重视客户投诉的原因。

14.【案例分析题】兴业银行家庭理财卡的客户分级管理

兴业银行的家庭理财卡利用电子货币理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。

黑金卡尊贵礼遇主要包括：家庭理财顾问，针对客户情况与独特需求提供定制化的理财分析与投资建议；机场贵宾服务，客户可在北京、上海、广州、深圳等全国主要机场享受易登机特别服务；全国道路救援及全球旅行医疗紧急支援服务，为客户提供贴心的出行保障；绿色通道服务，客户到兴业银行办理业务时可以享受全面优先和优惠待遇；贴心人文关怀，每逢重要节假日或特殊纪念日，兴业银行将为客户送上诚挚的祝福；应急支付服务，客户在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，凭本人有效身份证件即可享受应急支付服务，以解燃眉之急。

白金卡尊贵礼遇主要包括：专属客户经理，为客户实施优先、优质、专业的投资理财服务；机场贵宾服务；全球旅行医疗紧急支援服务；绿色通道服务；贴心人文关怀。

金卡礼遇主要包括：专属客户经理；业务优先办理服务；贴心人文关怀；各项贴心提醒服务，兴业银行将友情提醒客户的贷款还款期、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理时限，以减少客户不必要的利息损失。

银卡礼遇：兴业银行对这部分客户只提供基本的服务，保证令绝大多数客户满意的基础上避免过多的小客户流失。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析兴业银行如何实施家庭理财卡的客户分级管理。

突出了关键客户。通过针对不同客户提供不同的服务和礼遇，兴业银行能更好地挖掘高价值客户潜力，进一步强化与关键客户的沟通和关系维护。同时，关键客户能够获得更加个性化和专业化的服务，满足其独特的金融需求。

提高了客户忠诚度。不同层次的客户受到不同程度的礼遇和优惠，能够减少客户流失率，同时增加客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的金融市场，这种做法可以帮助兴业银行在客户中树立良好的品牌形象，并吸引更多客户。

实现了资源的最大化利用。客户分级管理能够使企业将有限的资源更有针对性地投入到最有价值的客户中，从而实现企业资源的最大化利用。如通过为关键客户提供定制化的理财分析和投资建议等服务，能够推动关键客户更加积极地使用兴业银行的金融产品和服务，从而为兴业银行带来更大的商业价值。

总之，客户分级管理的核心是按照客户价值和需求的不同，有针对性地制定特定的营销策略和服务方案。这个过程需要充分了解客户的需求和对金融产品的理解，从而通过个性化营销的方式赢得客户的认可和信任。

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《客户关系管理》形考作业四答案

1.（）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。

2.（）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。

3.在影响客户感知价值的因素中，（）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。

4.（）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。

5.企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（）。

6.【名词解释】客户忠诚

7.【名词解释】客户预期

8.【名词解释】转换成本

9.【名词解释】客户流失

10.【名词解释】客户挽回

11.【简答题】请列举并简述客户满意的意义。

客户满意是指客户对企业所提供的产品或服务感到满意，达到或超出了客户的预期，是企业获得客户信赖和忠诚的重要基础。具体意义包括：

(1)提高客户满意，能够提升企业的品牌形象和声誉。

(2)客户满意是维持良好客户关系的基础，能够提高客户的忠诚度和稳定性，为企业带来长期盈利。

(3)客户满意能够吸引新客户，促进企业业务的扩张。

(4)客户满意能够降低企业的营销成本，通过口碑宣传等方式吸引更多客户。

12.【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。

(1)产品或服务的信息来源：消费者判断产品或服务的质量、特征和价值的主要依据取决于产品或服务的信息来源，包括广告、口碑、推荐等。

(2)消费者的需求和期望：消费者的需求和期望是制约其预期的主要因素，不同的消费者在购买同一种产品或服务时，由于需求和期望的不同，对产品或服务的预期也会有所不同。

(3)先前使用经验：消费者对产品或服务的经验也会影响其预期，如果曾经使用过同类产品或服务，对本次购买的期望很可能会较高。

(4)个人和文化因素：消费者的个人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所处的文化背景的差异也会影响其对产品或服务的预期。

13.【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。

客户满意是客户忠诚的基础，只有使客户感到满意，才有可能提高其忠诚度。客户满意是指客户对企业提供的产品或服务感到满意，而客户忠诚则是客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。只有客户在多次消费中持续地得到满意的体验，并积累了良好的信任和口碑，才会产生忠诚感，如果客户不满意或者达不到预期，就会影响其忠诚度，并可能导致客户流失。

14.【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略

某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。

由于软件技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代，35%的客户不想升级换代，16%的客户放弃使用该系统，只有12%的客户愿意接受升级换代服务。

面对这种局面，公司立刻成立专项小组展开调查，调查发现主要问题在于大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。此外，售后服务常常不及时或脱节，以致系统发生瘫痪造成数据丢失，从而造成客户对产品失去信任。

为了改变这种局面，公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时，针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供技术支持。

实施“贴心行动”以来，客户回头率得到明显提高，客户重新燃起对公司的信任。在此基础上，公司的软件系统升级换代工作顺利进行，新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。

调查客户原因。针对客户流失情况，成立专项小组进行调查，找出客户流失的原因。

进行技能培训。公司出台"贴心行动"，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养和提升员工解决实际问题的能力。

改进售后服务。公司成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供及时的技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题，增强了客户体验。

合作优秀服务商。针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户站点提供技术支持。通过合作优秀服务商来提高整个服务团队的服务质量。

采取这些策略的目的是，解决客户在使用过程中的具体问题和痛点，提高客户满意度，提升客户忠诚度，从而挽回失去的客户。同时，也为公司在竞争激烈的市场环境下，提供更好的口碑宣传和品牌形象。