电大资源网《客户关系管理》形考作业一到四答案（课程编号：01003）（课程号：02115,05091）2025年秋

 

《客户关系管理》形考作业一答案

1.（）不是常用的市场营销组合理论。

2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。

3.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

4.客户让渡价值是指（）。

5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。

1.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（）

2.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）

3.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（）

4.ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（）

5.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（）

1.客户关系管理

2.客户生命周期

3.客户终身价值

4.产品价值

5.货币成本

1.列举并简述客户的含义和主要类型。

2.列举并简述客户生命周期四阶段模型。

3.列举并简述客户满意的意义。

蜀海供应链的客户关系管理

《客户关系管理》形考作业二答案

1.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

2.企业制订奖励计划时要注意（）。

3.（）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

4.在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型客户。

5.拜访潜在客户的基本过程不包括（）。

1.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）

2.客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（）

3.大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（）

4.潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（）

5.求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（）

1.客户忠诚

2.客户识别

3.优质客户

4.连锁介绍法

5.服务接近法

1.简述客户满意与客户忠诚之间的关系。

2.客户识别主要包括哪些内容？

3.列举并简述寻找潜在客户的基本原则。

塔吉特公司培养客户忠诚

《客户关系管理》形考作业三答案

1.数据仓库系统的核心是（）。

2.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

3.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

4.（）不属于客户沟通策略。

5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

1.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（）

2.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（）

3.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（）

4.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）

5.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）

1.行为信息

2.关键客户

3.客户沟通

4.情感沟通

5.客户服务管理

1.列举并简述客户信息收集的直接渠道。

2.列举并简述客户分级管理的意义。

3.列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。

小米的全民客服体系

小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。

《客户关系管理》形考作业四答案

1.在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

2.（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

C.人员触点

3.（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

4.下列不属于客户抱怨的特点的是（）。

5.关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。

1.客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（）

2.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（）

3.在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（）

4.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（）

5.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（）

1.客户体验

2.客户抱怨

3.客户挽回

4.CRM系统

5.运营型CRM系统

1.列举并简述建立客户体验平台的基本原则。

2.列举并简述企业处理客户抱怨的原则。

3.列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。

方太集团的《隔壁的家人公约》

在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人。”寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。