电大资源网11604《电子政务基础》形成性考核（四）答案2025年春

考核内容：学完了这门课程，相信你已经了解和掌握了电子政务的基本知识，对电子政务有了系统的认识，那么现在请你结合所学理论和知识，谈一谈你所在城市的政府数字化公共服务建设情况并给出建议。

 考核形式及要求：撰写一篇不低于1000字的论文，有理论，有案例。

 参考答案

数字政府建设背景下杭州市政务服务的数字化转型实践与优化路径

 

摘要：在数字中国战略驱动下，政务服务数字化转型已成为现代政府治理能力现代化的重要标志。本文基于联合国电子政务发展五阶段理论框架，系统分析杭州市在服务供给、数据治理、平台建设等维度的创新实践，发现其存在的数字包容性不足、协同治理待强化等问题，并提出针对性的优化建议。

一、理论框架与评估维度

根据联合国电子政务发展评估体系，电子政务发展可分为信息发布、单向互动、双向互动、在线办事和智慧服务五个演进阶段。杭州市作为全国首批”互联网+政务服务”示范城市，其数字化转型已进入智慧服务阶段的探索期。本文从服务模式创新、数据治理能力、平台建设水平三个核心维度构建分析框架，结合杭州市具体实践展开研究。

二、杭州市数字化服务建设现状

1.服务模式创新方面

杭州市率先构建”城市大脑”中枢系统，整合57个部门、317亿条数据，实现交通治堵、医疗健康等30个应用场景的智能化。其中”浙里办”APP集成1853项政务服务事项，日均访问量突破300万人次，办事材料精简率达63%。2023年上线的”民生直达”系统，通过大数据分析主动推送政策服务，惠及群众超200万人次。

2.数据治理体系方面

通过建设一体化智能化公共数据平台，归集数据目录3.2万项，共享数据接口2300余个。在”亲清在线”平台中，市场监管、税务等12个部门数据实时共享，实现惠企政策”秒兑付”，累计兑付资金超150亿元。区块链技术在电子证照领域的应用，使不动产登记办理时间从5天缩短至1小时。

3.平台建设方面

“杭州城市大脑”已建成涵盖市、区、街道三级的数据驾驶舱，接入视频监控30万路，形成”一网统管”治理格局。”健康码”系统在疫情防控期间实现三色动态管理，日处理数据峰值达10亿条，成为全国数字化转型的标杆案例。

三、现存问题剖析

1.数字包容性缺失：老年群体数字化服务使用率仅为32%，公共服务场所适老化改造覆盖率不足40%

2.数据安全风险：2022年监测发现高危漏洞23个，数据泄露事件同比上升15%

3.协同治理困境：跨部门业务流程标准化率仅68%，30%事项仍需线下二次核验

4.智能服务瓶颈：AI客服问题解决率55%，知识库更新滞后现象突出

四、优化路径与建议

1.构建全龄友好服务体系

推行”数字反哺”工程，在社区设立500个智能服务驿站，培训银发数字志愿者2000名。开发”长辈模式”政务应用，界面字体放大300%，操作步骤简化至3步以内。保留线下服务窗口比例不低于30%，配备双语服务专员。

2.完善数据安全治理体系

建立政务数据分类分级保护制度，对公民生物特征等敏感数据实施加密存储和脱敏处理。组建网络安全应急响应中心，每年开展2次攻防演练。引入隐私计算技术，在医疗健康等领域建立数据”可用不可见”共享机制。

3.深化协同治理改革

重构跨部门业务流程，制定300项政务服务标准操作程序（SOP）。建设政务区块链联盟，实现14个重点领域电子证照跨部门互认。建立”首问负责+并联审批”机制，将跨部门事项办理时限压缩60%。

4.提升智能服务效能

构建政务知识图谱，整合政策文件10万份，问答数据50万条。研发多模态交互系统，支持语音、手势等多维交互方式。建立智能服务动态优化机制，通过用户反馈数据每周更新知识库，确保应答准确率提升至85%以上。

五、结语

数字化转型正重塑政府服务范式，杭州市的实践表明，智慧政务建设需要技术创新与制度变革双轮驱动。未来应坚持以人民为中心的发展理念，在提升服务效能的同时注重人文关怀，在数据开放中筑牢安全防线，真正实现数字政府建设的价值旨归。